É verdade que nem toda marca pode brigar de igual para igual com Amazon, Mercado Livre e afins, mas isso não significa que o empreendedor não possa beber da mesma fonte para otimizar suas estratégias.
No universo em que a fidelidade dos clientes é cada vez mais disputada, estratégias eficientes que encantam o consumidor e impulsionam as vendas são mais valiosas do que nunca. Nesse cenário, duas táticas vêm ganhando um imenso destaque no Brasil — em especial para quem vende pela internet: o frete grátis e o same day delivery — modelos puxados, em grande parte, por gigantes como a Amazon e o Mercado Livre.
Há de se reconhecer, claro, que o timing é excelente. Afinal, a implementação dessas estratégias traz benefícios em duas frentes simultaneamente: funcionam como uma resposta ao comportamento do “novo consumidor” — que é mais exigente e conta com uma oferta cada vez maior de produtos e serviços — e, ao mesmo tempo, atuam como uma excelente jogada para fidelizar clientes e aumentar o ticket médio.
Mas, Fábio, não dá pra comparar a Amazon e o Mercado Livre, titãs do varejo digital brasileiro, com pequenos e médios empreendimentos que lutam para sobreviver no espaço virtual, certo!? Claro, eu concordo 100%. Mas isso não quer dizer que não possamos estudar esses movimentos de uma perspectiva estratégica e colher alguns insights poderosos sobre fidelização, precificação e aumento de margem e faturamento para aplicar no dia a dia das nossas empresas! Vem comigo que eu explico melhor!
Entendendo a arte da fidelização de clientes (e o poder avassalador do frete grátis!)
Uma das maiores preocupações de qualquer empreendimento é a criação de uma base de clientes leais — especialmente quando falamos de startups e founders que estão se aventurando pela primeira vez nesse mar de oportunidades. Falo por experiência própria. Até porque, converter é fácil, o difícil é continuar com esse cliente de forma consistente, consumindo sempre e cada vez mais.
Nesse contexto, a Amazon e o Mercado Livre, que trabalham diretamente com o consumidor final, enxergaram no frete grátis uma ferramenta poderosa para nutrir essa lealdade e encorajar compras repetidas. Não é à toa que elas implementaram com sucesso seus programas de assinatura, que oferecem frete grátis em muitos produtos e outros benefícios por uma taxa recorrente mensal ou anual.
E o impacto é inegável, visto que muitos estudos já revelaram que os consumidores que fazem parte de programas de assinatura são mais propensos a comprar novamente, além de gastarem mais em comparação com aqueles que não participam. Para se ter uma ideia, uma pesquisa da Walker Sands mostra que 79% dos consumidores afirmam que a opção de frete grátis os incentiva a fazer mais compras online, provando que esse modelo não apenas aumenta a receita a curto prazo, mas também estabelece um relacionamento de confiança mais duradouro com a base de clientes. E o racional parte do pressuposto muito nítido que o preço da mercadoria não é o único componente da precificação de um produto, pois o cliente considera o valor total de aquisição na sua decisão de compra, o que faz bastante sentido.
Na mesma medida, um levantamento feito pelo site Reclame AQUI — grande aliado do consumidor brasileiro — diz que 63,9% das pessoas que já abandonaram um carrinho de compra fizeram isso por conta do alto valor cobrado pelo frete. E aqui é imprescindível estabelecer uma verdade incômoda, porém importante: o fato de essas pessoas terem abandonado o carrinho ou desistido da contratação do serviço no meio do caminho não significa, nem por um segundo, que elas deixaram de adquirir o que queriam — só significa que elas compraram em outro lugar que, provavelmente, oferecia condições melhores para essa aquisição.
Extrapolando a estratégia podemos pensar que o frete grátis, principalmente da forma como ele é pensado nestes gigantes, funciona como uma precificação que atrela, em primeiro lugar, preços decrescentes por volume e, em segundo lugar, receita recorrente atrelada a benefícios maiores para o consumidor final, que acabam puxando o ticket médio para cima.
Ora, mas como é que os empreendedores e fundadores “comuns” podem competir com isso? A resposta fácil é que eles não podem. A difícil — porém necessária — é que eles vão precisar fazer um estudo aprofundado das suas margens de lucro, acompanhar de perto seus KPIs financeiros, revisitar constantemente suas estratégias de precificação e investir pesado na coleta de dados para ter decisões assertivas sobre o negócio, assim como estes grandes fazem. E é isso que muda o jogo para eles, e pode certamente mudar para você! Vamos entender melhor?
Analisando as margens de lucro e os KPIs financeiros:
Ofertas de frete grátis, ou qualquer estratégia que tenha o conceito de reduzir custos totais de compra de um produto ou serviço pelo volume adquirido, exige um mergulho profundo nas margens de lucro do seu negócio. É preciso compreender a importância de analisar rigorosamente os custos operacionais, custos de operação – principalmente os custos marginais de cada item – e as margens de lucro por produto ou serviço oferecido. Isso garante que você consiga oferecer um frete com preço mais atrativo ou quaisquer outras vantagens deste tipo que sejam aderentes ao seu negócio, sem comprometer a sua saúde financeira. Uma tarefa que, claro, pode ser difícil para quem está começando e ainda não tem uma boa base de referência.
Revisitação constante das estratégias de precificação
A estratégia de precificação é o epicentro da competição eficaz. O empreendedor “comum” deve adotar uma abordagem dinâmica e revisitar suas estratégias de precificação regularmente ao invés de encarar o preço como um elemento estático do modelo de vendas.
Por meio de análises de concorrência, demanda do mercado e análise de sensibilidade – o que os economistas como eu chamam de elasticidade preço – as estratégias de precificação podem ser ajustadas para otimizar o valor percebido pelos clientes, melhorando a lucratividade, mas devem se basear na sua realidade e na sua estrutura de custos sempre!
Investindo pesado em coleta de dados
Dizer que os dados são o petróleo do século XXI é chover no molhado. Mas todo empreendedor precisa abraçar esse conceito com total afinco, investindo na coleta sistemática e no processamento inteligente dos dados do seu negócio. Isso não apenas oferece insights sobre o comportamento do cliente, a sensibilidade a preços e como as estratégias de atração e fidelização de clientes se interdependem, mas também permite jogar o jogo da personalização — e, aqui, começamos a vislumbrar o nosso “pulo do gato”.
O poder da personalização
As grandes empresas, como as que pegamos para estudar nessa análise, podem até contar com a flexibilidade necessária para oferecer vantagens consideráveis como o frete grátis, mas ainda não dominaram a personalização da venda e da oferta no nível granular. Afinal, essa customização envolve compreender as preferências individuais dos clientes e criar ofertas que atendam a essas preferências exclusivas. Eles até tentam e investem pesado em tecnologia para isso mas, na prática, ainda estão no início desta jornada.
O empreendedor “comum”, por outro lado, consegue trabalhar com um recorte muito mais nichado, visto que sua base de clientes não é tão grande ainda. E é claro que, podendo fazer uma análise muito mais microscópica, também fica mais fácil encontrar as brechas e oportunidades escondidas que, em última instância, vão permitir que o empreendedor que “está entrando na corrida agora” consiga disputar, também, pela pole position de forma justa.
Ora, como você acha que as marcas menores competem com gigantes como a Amazon e o Mercado Livre? Elas apostam em personalização: fazem due diligence, descobrem as dores do público-alvo, trabalham de forma nichada, identificam as áreas que essas grandes marcas não conseguem cobrir e avançam nesses pequenos espaços.
Precificação estratégica: a mágica das entregas no mesmo dia
Outra estratégia que considero game changer da Amazon e do Mercado Livre são as entregas ultrarrápidas, ou quick commerce (q-commerce), que já fazem parte dos principais critérios utilizados pelos consumidores na hora de escolher produtos online. Para se ter uma ideia, mais de dois terços das pessoas que compram pela internet consideram esse tipo de serviço relevante, superando até mesmo os fatores preço e atendimento. O dado foi levantado pelo Capterra, plataforma de comparação de softwares do grupo Gartner.
Em outras palavras, se você não consegue competir no preço e nem na personalização, talvez o caminho para a fidelização dos seus clientes esteja na velocidade de entrega do seu produto ou serviço.
Não é à toa que a entrega no mesmo dia é uma estratégia de prestígio que cativa os consumidores muito rápido, haja visto o sucesso destas estratégias adotadas no Brasil, principalmente pelo Mercado Livre. No entanto, o verdadeiro desafio está na precificação adequada, uma vez que velocidade de entrega custa caro! É preciso estudo, preparo e uma estratégia consistente.
Sem esquecer, claro, que as estratégias de negócios adotadas pela Amazon e pelo Mercado Livre, líderes em seus respectivos segmentos, oferecem insights valiosos para empresas de todos os setores. É por isso que, inspirado no movimento dessas empresas, resolvi listar 5 formas práticas para otimizar o status quo da sua operação e garantir que o seu negócio tenha munição para entrar nessa briga com vantagem perante a concorrência, independente de qual caminho você siga: preço, qualidade, velocidade ou qualquer uma dessas frentes combinadas! Então anote aí:
- Investimento estratégico em eficiência operacional: Uma lição crucial que podemos tirar do sucesso da Amazon e do Mercado Livre é que o investimento consistente em eficiência operacional é ouro. A automação de processos, otimização da cadeia de suprimentos e uso de tecnologias avançadas são componentes fundamentais para garantir uma operação enxuta e eficaz. A eficiência operacional não apenas reduz os custos, mas também permite que a empresa entregue valor de forma consistente e rápida aos clientes. Não é que você seja obrigado a contar com as mesmas ferramentas, soluções e processos que seus concorrentes gigantes, mas se quer uma chance na briga, precisa ter consciência de que, cedo ou tarde, esse investimento é necessário! E costuma ser necessário mais cedo do que a grande maioria dos empreendedores se dá conta.
- Combinação de serviços complementares e parcerias estratégicas: A criação de um ecossistema completo, combinando serviços complementares e estabelecendo parcerias estratégicas, é um diferencial marcante que, em última instância, amarra seu cliente com você de uma forma que faz ele se sentir o centro das atenções, assistido em todas as instâncias necessárias.Isso permite que as empresas ofereçam soluções abrangentes aos clientes, atendendo a várias necessidades em um só lugar e aumentando a percepção de valor agregado que sua marca tanto quer. Ao colaborar com outros canais de vendas e prestadores de serviços, a empresa amplia sua oferta e alcance, fortalecendo sua posição no mercado, além de ganhar outros motores de crescimento para seus produtos e/ou serviços.
- Estratégias de personalização e upsell com foco no sucesso do cliente: Amazon e Mercado Livre nos mostram, ainda, que a personalização é uma estratégia poderosa para conquistar a fidelidade do cliente. Ao entender as necessidades e preferências individuais, as empresas podem oferecer experiências sob medida e recomendações relevantes. Estratégias de upsell bem executadas, alinhadas ao sucesso do cliente, não apenas aumentam o valor da transação, mas também fortalecem a confiança e a lealdade do cliente. Foque no seu cliente, em uma experiência de excelência e um pós vendas genuinamente focado no customer success que você certamente irá nutrir uma base fiel. E uma base fiel, claro, sempre oferece oportunidades de crescimento significativas.
- Precificação dinâmica e contextual: A precificação não é apenas uma questão de números, mas uma abordagem estratégica. A definição de preços deve levar em consideração a estrutura de custos da empresa, a dinâmica do mercado, o valor percebido pelo cliente e a concorrência. A adoção de modelos de precificação flexíveis e estratégicos permite que a empresa ajuste os preços de acordo com diferentes cenários e períodos, maximizando a receita e a rentabilidade. Preço não é uma variável ”dada” ou estática, esteja sempre de olho na precificação e torne um hábito revisitá-la sempre.
- Foco em Lifetime Value (LTV) e nas relações duradouras: A busca pelo valor ao longo do tempo é um princípio central. Em vez de se concentrar apenas na transação imediata, as empresas devem priorizar o aumento do valor ao longo da vida do cliente. Investir na construção de relacionamentos duradouros, com base em confiança e satisfação contínua, gera repetição de negócios, recomendações e um aumento substancial do LTV.
Conclusão: uma visão estratégica holística para o sucesso empresarial
As lições extraídas das estratégias da Amazon e do Mercado Livre fornecem uma visão abrangente de como as empresas podem alcançar o sucesso. Ao investir em eficiência operacional, criar ecossistemas completos, priorizar estratégias de fidelização, personalização e upsell, adotar uma precificação estratégica e focar no LTV, as empresas podem criar um modelo de negócios robusto e sustentável. Esses princípios, quando aplicados com maestria, transcendem segmentos e setores, servindo como um guia estratégico para qualquer empresa que busca prosperar em um ambiente de negócios dinâmico e desafiador.
Lembre-se de que o equilíbrio entre vendas, crescimento e a manutenção da saúde financeira do negócio é fundamental. Você pode não precisar oferecer vantagens financeiras como o frete grátis destes gigantes, mas fornecer um serviço de qualidade diferenciada e com diferenciais competitivos claros e bem definidos certamente vão te ajudar a atrair clientes dispostos a pagar pelo valor agregado.
E os números não mentem, né? Fica claro que essas táticas não apenas aumentam as vendas, mas também constroem relacionamentos verdadeiros com a base de clientes. É por isso que meu conselho é o seguinte: estude exaustivamente o impacto dessas estratégias e cruze esses movimentos e decisões com a realidade da sua empresa. Assim, você conseguirá traçar um caminho mais sólido para o sucesso nos negócios, oferecendo soluções e experiências excepcionais capazes de garantir não só um espaço cativo na preferência do público, mas que também vão servir como um mapa para te ajudar a navegar com maestria pelas sombras desses “gigantes” rumo ao seu lugar ao sol!
